遠雄人壽持續通過「ISO 10002」客戶申訴品質管理系統認證

以專業與同理打造卓越客戶體驗

遠雄人壽致力落實公平待客與提升保戶體驗，今年度持續通過 ISO 10002：2018「客訴品質管理系統」國際認證，這不僅是對制度運作成熟度的肯定，更代表公司在董事會監督與高階管理階層承諾下，已將客戶聲音納入公司治理與持續改善核心機制，象徵在客戶申訴處理機制、透明度及保障消費者權益方面，穩健接軌國際標準，展現「待客如親 同理用心」的服務承諾。

圖說 : 遠雄人壽持續通過ISO10002認證，客訴品管榮獲國際肯定。

通過認證的核心關鍵，來自遠雄人壽嚴謹落實處理流程透明化、專業且具同理心的服務、管理階層高度重視與投入三大環節。為強化品質檢測與持續改善機制，遠雄人壽同步培訓 14 位同仁成為 ISO 10002 稽核員，定期檢視內部作業流程，確保申訴制度始終暢通且有效運作。在制度建立上，公司導入「申訴案件管理系統」，以系統化方式精準處理案件收受、分派與時程控管，並由督導人員即時追蹤進度。透過該系統的時效監測，客戶申訴中心得以有效掌握處理效率，其中「30 日內回覆申訴處理結果」之比率連續5年達100%，展現遠雄人壽對客戶承諾的堅持與實績。

遠雄人壽總經理趙學欣表示：「保險是一份承諾，而完善的溝通與申訴機制，更是贏得客戶信任的根本。取得ISO 10002 認證，不僅代表我們具備處理問題的能力，更象徵我們將客戶回饋視為優化服務的重要資產。」此外，遠雄人壽不只提升申訴處理效能，更把關懷落實在多元族群的日常服務中，透過提供經濟弱勢保戶保單借款優惠、多國語言通譯服務，以及高齡保戶專屬權益，確保每位客戶都能享有公平且友善的保障體驗。

為守護客戶資產安全，遠雄人壽持續強化「防詐保護網」。面對大額借款與解約申請時，第一線同仁皆保持高度警覺與專業判斷，成功協助客戶阻擋詐騙風險，也攔阻詐騙逾新台幣 1,200 萬元案件，獲得主管機關肯定。未來，遠雄人壽將持續透過數位賦能與精準服務，構築橫跨弱勢守護與阻詐安全的堅韌力道，讓每一次的專業處理與同理關懷，陪伴客戶安心前行。

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