全球人壽實踐公平待客 獨董變身超級客服

多路並進強化防詐 確保保戶權益

全球人壽秉持「因為愛 責任在」品牌理念，落實公平待客原則，具體成效深獲肯定，於金管會114年度「公平待客原則評核結果」，名列壽險業排名前25%。與此同時，全球人壽持續推動獨立董事一日客服體驗活動、同仁參訪刑事警察局詐欺犯罪防制中心165反詐騙諮詢專線、強化臨櫃防詐關懷與安全機制，以實際行動確保保戶權益，致力提供保戶專業、安心且溫暖的保險服務體驗。

為確保服務品質與貼近保戶需求，全球人壽日前舉辦「董事一日客服體驗」，邀請獨立董事楊文斌親臨客服中心，親身參與電話接聽服務，傾聽客戶真實需求，並與第一線同仁交流互動。

本次獨立董事參與一日客服體驗期間，來電客戶關切面向涵蓋索取表單、理賠諮詢、查詢保單繳費狀況與確認保單保障內容。體驗過程中，獨立董事楊文斌充分感受到客服人員展現高度的專業素養與熟悉的系統操作能力，協助保戶瞭解保障範圍、提供保單查詢與繳費建議，讓來電客戶即時獲得協助。

體驗結束後，獨立董事楊文斌更與客服中心團隊進行交流，肯定客服人員在面對不同客戶需求時展現出的應變能力與專業表現，並表示對客服同仁的耐心與應對能力令人印象深刻，能即時處理問題、清楚說明內容，體現出全球人壽服務品質的高度水準。

圖1：全球人壽舉辦「董事一日客服體驗」，獨立董事楊文斌(圖右)化身超級客服參與電話接聽服務，傾聽客戶真實需求。(全球人壽提供)

在防詐服務面向，繼今年8月與警政署刑事警察局簽署「反詐騙專案合作意向書（MOU）」後，全球人壽持續強化公司整體防詐能量。鑑於第一線行政同仁為防堵詐騙的關鍵守門員，為深植其防詐意識與識詐能力，日前在法遵長暨副總經理林鼎鈞帶領下，多位同仁特別前往刑事警察局詐欺犯罪防制中心165反詐騙諮詢專線參訪，藉此深入了解最新詐騙趨勢、話術態樣與即時通報流程，並透過與專業警政人員面對面的經驗交流，學習對各類詐騙手法的辨識資訊、防範技巧，及應變處置能力，以降低詐騙案件發生率，全面提升客戶信任。

圖2：為了強化防詐意識、提升金融防詐能量，全球人壽由法遵長林鼎鈞(前排左四)帶領法令遵循及行政部門同仁，受邀前往「刑事警察局詐欺犯罪防制中心165反詐騙諮詢專線中心」參訪交流！(全球人壽提供)

今年以來，全球人壽總公司及全台各地分公司成功阻攔多起投資詐騙案件，透過同仁的主動關懷詢問與精準辨識及時協助多位疑似遭詐的保戶避免重大財產損失。近期一起案例，高齡71歲的保戶欲臨櫃以保單借款五百萬元，表達將用於一款APP投資，承辦人察覺異常，除主動查詢內政部警政署165打詐儀錶板外，並啓動通報程序，聯繫轄區警員到場協助，同時於系統中建立提示註記，提醒同仁後續持續關注等舉措守護保戶財產，充分展現高度防詐敏感度與應變能力。保戶對全球人壽同仁的即時關懷與積極協助深表感謝，並肯定公司在防詐教育與客戶關懷方面的努力。

面對層出不窮的詐騙手法，全球人壽透過臨櫃異常交易識別、同仁主動關懷詢問及通報警方或165專線等作為，確保保戶財產獲得保護。除了臨櫃防詐關懷，公司於2024年11月起，啟用專屬簡訊簡碼「68668」發送官方簡訊，協助保戶快速辨識訊息來源。目前也正積極建立「保單指定聯絡人機制」，讓所註記的家族聯絡人能共同協助判斷資金用途，為高齡或疑似遭詐的保戶加上一道安全防線。

展望未來，全球人壽將持續從「系統力、同理心、應變力」三大面向精進服務團隊，兼顧服務效能與溫度，打造專業、透明且有溫度的保險服務體驗，並將持續深化公平待客精神，善用科技與人本服務雙軌並行，全面守護保戶資產安全，讓每位客戶都能感受到值得信賴的保險保障。

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